Penelitian itu mengadopsi pendekatan kualitatif dengan kerangka teori kualitas layanan elektronik (e-service quality), menghasilkan model pelayanan baru untuk meningkatkan efektivitas dan integrasi sistem pengaduan berbasis teknologi.
Hasil penelitiannya diharapkan mampu menjadi panduan strategis dalam mengembangkan pelayanan publik berbasis digital, sejalan tuntutan modernisasi dan Undang-Undang Pelayanan Publik.
Model kualitas pelayanan pengaduan masyarakat melalui kanal komunikasi berbasis elektronik dalam meningkatkan efektivitas urusan pemerintahan wajib pelayanan dasar dikembangkan peneliti dari model E-S-Qual dikemukakan Parasuraman et al, (2002) yaitu Model SERVICOM sebagai model berfokus pada peningkatan layanan melalui pengelolaan pengaduan.
Kebaharuan pada model yaitu merekomendasikan proses filtering (penyaringan) laporan pengaduan dan klarifikasi pada tahapan pelayanan pengaduan. Hal ini memungkinkan pelayanan pengaduan lebih efektif dan efisien.
Model SERVICOM mencakup dimensi-dimensi Responsif, Ideal, Efisien, Selektif, Kolaboratif dan Andal, sebagai aspek-aspek penting dalam mendorong peningkatan kualitas pelayanan pengaduan masyarakat melalui kanal berbasis elektronik dalam melaksanakan urusan pemerintahan wajib pelayanan dasar.
