Welfizon melanjutkan, transformasi budaya pelayanan dimulai dari cara perusahaan memandang pengguna jasa.
Dulu yang naik Transjakarta itu disebut penumpang, namun jika dilihat dari Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), penumpang itu artinya ‘numpang’, ‘nebeng gratisan’.
Istilah itu kemudian diubah, karena penumpang terkesan dapat tidak dengan kurang baik.
“Sejak kami berubah menjadi customer driven, sekarang kami mereka disebut pelanggan. Istilahnya mulai dari direksi sampai petugas di lapangan semua menyebut pelanggan, jadi enggak ada lagi istilah penumpang,” jelasnya.
Menurutnya, perubahan paradigma itu mengubah seluruh orientasi internal Transjakarta.
Dari rapat operasional harian yang semula berfokus pada jumlah bus yang beroperasi, kini menjadi berapa banyak pelanggan yang dilayani.
Dengan paradigma baru itu, pertumbuhan layanan Transjakarta meningkat signifikan. Hingga kini, jangkauan layanan telah mencapai 91,8 persen wilayah Jakarta, ekuivalen dengan akses 9 dari 10 warga dapat menjangkau halte Transjakarta.
