“Berkat loyalitas nasabah yang begitu luar biasa, Pegadaian berhasil membukukan kinerja yang positif dan terus bertumbuh. Customer Experience menjadi pondasi utama bagi keberlanjutan perusahaan. Namun, kami merefleksikan kembali, apakah masyarakat benar-benar merasakan dampak dari kinerja keuangan yang Pegadaian hasilkan? Apa angka ini benar-benar mencerminkan kualitas layanan Pegadaian? Untuk itu kami melakukan transformasi layanan guna memastikan nasabah dapat benar-benar terakomodir dan merasakan manfaat dari Pegadaian, khususnya dari segi finansial,” jelas Damar.
Transformasi ini bukan sekadar perubahan slogan, melainkan perombakan fundamental pada aspek kultur kerja, digitalisasi proses, hingga standarisasi pelayanan di lebih dari 4.000 outlet Pegadaian di seluruh Indonesia. Ada 3 hal yang perlu dikedepankan, diantaranya Speed: kecepatan dalam pelayanan, Care: Membangun keterikatan terhadap nasabah dan Comfort: Membangun rasa nyaman.
“Dengan komitmen melayani sepenuh hati, seluruh Insan Pegadaian perlu memberikan 3 aspek layanan terbaik bagi nasabah, mulai dari kecepatan untuk memberikan kemudahan dan menunjukkan bahwa kita menghargai waktu nasabah, memberikan kenyamanan untuk memberikan rasa aman bagi nasabah, serta kepedulian untuk membangun sense of belonging nasabah terhadap Pegadaian,” ujar Damar.
